« L’entreprise du bonheur » Tony Hsieh

L’auteur

Milliardaire, jeune entrepreneur, génie de la tech, gourou des affaires, manager innovant… est décédé à 46 ans en novembre 2020 des suites d’un incendie.

Sa notoriété en France est surtout liée au livre « L’entreprise du bonheur » où il raconte les débuts d’une des entreprises qu’il a financé puis dirigé, Zappo’s, qu’il a revendu en 2009 à Amazon pour 1.2 milliard de dollars et dont il quitté la direction en 2019.

Nous sommes en 1999 et Zappo’s se lance dans le e-commerce (1999 !!!!!! avant les facebook, instagram, google…) en vendant des chaussures. Bref, tous les ingrédients pour échouer, et pourtant…

Ce livre est une biographie de l’auteur, de sa 1ère entreprise (une ferme de vers de terre lorsqu’il était enfant), à Zappo’s. L’auteur nous prouve qu’on peut construire une entreprise à un milliard en focalisant sur le facteur humain.

Le livre

Au travers du livre, on découvre, ou redécouvre, la passionnante histoire de l’un des précurseurs du e-commerce. Zappos est un cas d’école particulièrement intéressant, et conserve à ce jour l’une des cultures d’entreprise les plus atypiques et les plus étudiées.

Les valeurs qui fondent, motivent, engagent un entrepreneur ou un salarié sont multiples et variées. A chacun son rapport au travail et à l’altérité. Pour Tony HSIEH, la culture d’entreprise est l’élément le plus important, sa vision d’entreprise. Au point où il quittera son premier job chez Oracle au bout quelques semaines (inadéquation entre la culture d’entreprise et ses valeurs), ainsi que sa propre entreprise, LinkExchange, qu’il avait revendu à Microsoft, avant même la fin de sa clause, tellement la culture qu’il avait mise en place n’avait pu résister au rachat.

Au travers de nombreuses anecdotes, l’auteur nous livre une multitude de conseils, de retour d’expérience, pour pouvoir appliquer ses méthodes à n’importe quelle entreprise : étonner le client (ou le prospect !) par la qualité du service, être drôle et un peu insolite, animer une équipe constructive avec un esprit de famille… Le bien-être des salariés et des clients n’est pas un objectif, mais un générateur de succès !

Quelques exemples :

  • Le plus long appel d’un salarié avec un client a duré plus de 6h ! Pas de script préconçu pour la hotline, juste faire preuve de bon sens
  • Pour les nouveaux embauchés, Tony HSIEH leur offre 4 000 dollars s’ils souhaitent quitter l’entreprise. Moins de 3% ont accepté cette offre.
  • Pour les nouveaux embauchés, 2 semaines de formation pratique à la relation téléphonique, 2 semaines en salle, 1 semaine aux méthodes d’envoi, et environ 200h à des usages spécifiques (tels que Twitter…)
  • Des séances de formation sur la « Science du Bonheur 101 », le « Leadership Tribal », ou l’« effet Wow »
  • Des séances de formation à long terme sur les valeurs de l’entreprise
  • Tous les salariés formés à l’appel téléphonique, quel que soit leur poste (derrière un écran, des chiffres… il y a un humain !)
  • Les managers ne sont pas tenus de suivre les procédures à la lettre
  • Les salariés sont encouragés à prendre des initiatives sans nécessairement consulter le management, et ceux qui sont en contact avec la clientèle à développer une relation personnalisée avec elle.

Tony Hsieh termine son livre en invitant le lecteur à réfléchir sérieusement sur la finalité ultime cachée derrière ses objectifs. Et pour reprendre une citation du livre, attribuée au Bouddha : « des milliers de bougies peuvent être allumées par une seule bougie, et la vie de cette bougie n’en sera pas raccourcie. Le bonheur ne diminue jamais quand on le partage ».

Lorsque l’on referme le livre, on peut toutefois avoir le sentiment de rester sur notre faim sur les explications de la mission de Tony Hsieh et de son entreprise Zappo’s « d’apporter du bonheur au monde », avec le peu de témoignages/analyse sur l’impact sociétal.

Malheureusement, Tony Hsieh étant décédé en novembre 2020, peut-être que certains protagonistes de premier plan de l’aventure Zappo’s nous apporteront des éclairages sur cet impact.

Même si le style est quelque fois « longuet » et très mentalité (mindset !!) américaine (sic !), ce sont 319 pages fort enrichissantes.