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La vie d’Acionnys – Episode 1

Que signifie 𝐀𝐜𝐢𝐨𝐧𝐧𝐲𝐬 ?
C’est une question que vous me posez souvent !

Enfin, juste après la question de ce que je peux vous apporter comme solutions à vos problèmes en formation !!

Et j’avoue, qu’à l’écoute de vos premiers retours – attention ego-metrics !! – je suis sur un petit nuage !
Aimer ce que l’on fait et le transmettre, sans écran de fumée…

Bref, revenons à nos moutons.
Oui, enfin à l’origine du mot Acionnys !

N’ayant pu fonder un partenariat avec une femme (parité de compétences !), j’ai décidé de me placer sous la tutelle protectrice de 2 déesses :

– 𝐀𝐜𝐢𝐨𝐧𝐧𝐚 : déesse gauloise des eaux dont le culte gallo-romain est attesté localement dans la région d’Orléans. La rivière Essonne, dont la partie supérieure, l’Œuf, prend sa source dans la forêt d’Orléans, tirerait son nom de cette divinité.
La terminaison en –onna est typique et commune aux divinités gallo-romaines des eaux et signifie « fleuve » en langue celtique.
Et oui, encore et toujours, le Fleuve !

– 𝐓𝐡é𝐭𝐲𝐬 : son nom signifie « nourricière ». Elle est la déesse de la mer dans la mythologie grecque et personnifie le pouvoir fécondant de l’eau.

Acionnys est donc la contraction de ces 2 déesses qui symbolisent bien la mission de votre organisme de formation !

Acionnys Formation, engageant et engagé !

« L’entreprise du bonheur » Tony Hsieh

L’auteur

Milliardaire, jeune entrepreneur, génie de la tech, gourou des affaires, manager innovant… est décédé à 46 ans en novembre 2020 des suites d’un incendie.

Sa notoriété en France est surtout liée au livre « L’entreprise du bonheur » où il raconte les débuts d’une des entreprises qu’il a financé puis dirigé, Zappo’s, qu’il a revendu en 2009 à Amazon pour 1.2 milliard de dollars et dont il quitté la direction en 2019.

Nous sommes en 1999 et Zappo’s se lance dans le e-commerce (1999 !!!!!! avant les facebook, instagram, google…) en vendant des chaussures. Bref, tous les ingrédients pour échouer, et pourtant…

Ce livre est une biographie de l’auteur, de sa 1ère entreprise (une ferme de vers de terre lorsqu’il était enfant), à Zappo’s. L’auteur nous prouve qu’on peut construire une entreprise à un milliard en focalisant sur le facteur humain.

Le livre

Au travers du livre, on découvre, ou redécouvre, la passionnante histoire de l’un des précurseurs du e-commerce. Zappos est un cas d’école particulièrement intéressant, et conserve à ce jour l’une des cultures d’entreprise les plus atypiques et les plus étudiées.

Les valeurs qui fondent, motivent, engagent un entrepreneur ou un salarié sont multiples et variées. A chacun son rapport au travail et à l’altérité. Pour Tony HSIEH, la culture d’entreprise est l’élément le plus important, sa vision d’entreprise. Au point où il quittera son premier job chez Oracle au bout quelques semaines (inadéquation entre la culture d’entreprise et ses valeurs), ainsi que sa propre entreprise, LinkExchange, qu’il avait revendu à Microsoft, avant même la fin de sa clause, tellement la culture qu’il avait mise en place n’avait pu résister au rachat.

Au travers de nombreuses anecdotes, l’auteur nous livre une multitude de conseils, de retour d’expérience, pour pouvoir appliquer ses méthodes à n’importe quelle entreprise : étonner le client (ou le prospect !) par la qualité du service, être drôle et un peu insolite, animer une équipe constructive avec un esprit de famille… Le bien-être des salariés et des clients n’est pas un objectif, mais un générateur de succès !

Quelques exemples :

  • Le plus long appel d’un salarié avec un client a duré plus de 6h ! Pas de script préconçu pour la hotline, juste faire preuve de bon sens
  • Pour les nouveaux embauchés, Tony HSIEH leur offre 4 000 dollars s’ils souhaitent quitter l’entreprise. Moins de 3% ont accepté cette offre.
  • Pour les nouveaux embauchés, 2 semaines de formation pratique à la relation téléphonique, 2 semaines en salle, 1 semaine aux méthodes d’envoi, et environ 200h à des usages spécifiques (tels que Twitter…)
  • Des séances de formation sur la « Science du Bonheur 101 », le « Leadership Tribal », ou l’« effet Wow »
  • Des séances de formation à long terme sur les valeurs de l’entreprise
  • Tous les salariés formés à l’appel téléphonique, quel que soit leur poste (derrière un écran, des chiffres… il y a un humain !)
  • Les managers ne sont pas tenus de suivre les procédures à la lettre
  • Les salariés sont encouragés à prendre des initiatives sans nécessairement consulter le management, et ceux qui sont en contact avec la clientèle à développer une relation personnalisée avec elle.

Tony Hsieh termine son livre en invitant le lecteur à réfléchir sérieusement sur la finalité ultime cachée derrière ses objectifs. Et pour reprendre une citation du livre, attribuée au Bouddha : « des milliers de bougies peuvent être allumées par une seule bougie, et la vie de cette bougie n’en sera pas raccourcie. Le bonheur ne diminue jamais quand on le partage ».

Lorsque l’on referme le livre, on peut toutefois avoir le sentiment de rester sur notre faim sur les explications de la mission de Tony Hsieh et de son entreprise Zappo’s « d’apporter du bonheur au monde », avec le peu de témoignages/analyse sur l’impact sociétal.

Malheureusement, Tony Hsieh étant décédé en novembre 2020, peut-être que certains protagonistes de premier plan de l’aventure Zappo’s nous apporteront des éclairages sur cet impact.

Même si le style est quelque fois « longuet » et très mentalité (mindset !!) américaine (sic !), ce sont 319 pages fort enrichissantes.

L’audit en formation

Votre mission, si vous l’acceptez, réaliser un audit de mon système formation.

Aïe ! Ouille ! Paf !

Le vocable « audit », cauchemar pour les uns, outil formidable pour les autres…

Essayons de comprendre ensemble comment faire de cette démarche un outil utile et pragmatique.

Déjà, le terme « audit » vient du latin « audire », qui signifie écouter, entendre.

Et voilà, tout est dit.

Fin de l’article !

Non ?

Bon ok, je vais approfondir un peu plus l’analyse.

Pour commencer, qu’est-ce qu’un audit de formation (et forcément, ce qu’il n’est pas !)

L’audit de formation, empruntant ses méthodologies dans le champ des audits sociaux, est donc une approche qui cherche à analyser la fonction formation, ce qui englobe l’ensemble des processus de l’entreprise qui permettent à la structure de piloter, concevoir, manager, réaliser, évaluer… la formation. La démarche peut être globale, intégrant toutes les échelles du pouvoir décisionnel et exécutif de l’entreprise ou peut s’intéresser uniquement à certaines échelles.

Cette démarche s’effectue par rapport à un référentiel, soit existant, soit construit, en fonction des objectifs de l’audit.

Quelques référentiels possibles :

Dans un audit, on peut s’appuyer sur 4 types de référentiels :

un référentiel « qualité », défini par une norme qualité : ISO (9001 ou 29990), NF (NF Service), qualification OPQF… et qui donne lieu à une certification.

un référentiel « label », local, régional (tel que : Certif’Occitanie, « Performance vers l’Emploi »…), national, mais aussi sectorisé (tel que CléA).

un référentiel interne, construit par les entreprises en fonction de leur contexte, process…

Quelque soit le référentiel utilisé, l’objectif de l’audit sera toujours le même : analyser l’organisation au regard du référentiel.

un référentiel construit pour l’audit, souvent utilisé pour évaluer la performance (efficacité, efficience, pertinence), une évaluation des risques.

Bon, d’accord, un audit est relié à un référentiel, mais quelle est sa limite ?

Un audit n’est en aucun cas un jugement, un conseil, une formation, une évaluation. Et oui, certains auditeurs mélangent un peu les rôles ou ne connaissent pas leur limite… ce qui peut expliquer pour un audit est souvent mal perçu/vécu.

En aucun cas l’audit ne doit pas montrer ce qui ne fonctionne pas, critiquer le travail/l’organisation ou les personnes

Un audit se comprend (et ne prend son sens !) que dans un processus. Soit un processus d’amélioration continue. Certes il met le doigt sur les écarts entre le référentiel et les pratiques, mais toujours dans un contexte. Un audit est la somme d’une évaluation (objective et factuelle !), d’un diagnostic et de préconisations.

Sinon, le problème est autre…

Comprendre les objectifs de l’audit

Quelque soit le référentiel soit utilisé, il existe plusieurs grandes motivations pour se lancer dans une démarche d’audit :

  • Une analyse de conformité versus des exigences de qualité de prestations
  • Une vérification de la mise en application de procédures (rédaction, application, compréhension…)
  • Un éclairage suite à des enjeux d’adaptation
  • Un positionnement sur un environnement concurrentiel
  • Une vision à long terme
  • Une compréhension de dysfonctionnement
  • Une stratégie de changement
  • Conforter les bonnes pratiques
  • Une expertise qui permet aux décideurs de « lever le nez du guidon »
  • Un accompagnement dans la durée
  • Une aide réelle à la décision

La formation est de plus en plus sollicitée et questionnée. Faire de la formation pour faire de la formation n’est plus d’actualité. Fini de faire pour noircir des tableurs et faire du reporting.

Fini de dire que « la formation ne peut pas faire de mal ». Il faut maintenant que la formation ait des effets perceptibles et mesurables. Des effets qui s’inscrivent dans une démarche globale de l’entreprise.

Pour paraphraser Thierry Ardouin et Sylvain Lacaille, l’audit de formation peut donc intervenir à 3 échelles :

  • Echelle micro : le stade opérationnel d’une action de formation
    • Le recueil et la définition des besoins des apprenants
    • La définition des objectifs
    • La sélection des apprenants
    • La définition des programmes
    • Le choix des formateurs
    • Les outils pédagogiques
    • L’évaluation des résultats (à chaud et à froid)

On est donc sur le court terme et concerne les aspects opérationnel et pédagogique.

  • Echelle mezzo : le stade organisationnel d’un dispositif ou d’un organisme de formation
    • La maitrise du contexte socio-économique
    • Les référentiels de compétences et de formation
    • Les différents types de publics, leurs caractéristiques
    • Les objectifs à atteindre
    • Les moyens mis en œuvre
    • Les modalités d’auto-évaluation
    • Les résultats (diplôme, insertion…)

On est sur le moyen terme et concerne les aspects organisationnel et contractuel.

  • Echelle macro : le niveau stratégique et politique de la formation

On est sur le long terme et concerne les aspects stratégique et politique.

Lorsqu’un décideur souhaite faire réaliser un audit, il aura pour objectif final de gagner en conformité, en efficacité, en efficience, en cohérence en pertinence (inter ou externe) et/ou opportunité.

Les audits sont donc variés, pensés et réalisés dans une dynamique positive, une dynamique d’amélioration continue pour l’organisation, en s’adaptant à la structure auditée.

Contractualiser avec une lettre de mission.

Votre mission si vous l’acceptez…

La lettre de mission doit comporter les éléments suivants. Liste non exhaustive, mais déjà complète !

  • Le contexte : l’organisation et son environnement
    • Présentation des structures
    • Les données chiffrées
    • Les enjeux
    • Les projets
    • L’origine de la demande d’audit
    • Les référentiels
  • La problématique de l’organisation
    • Quelle est la démarche (spécifique…) : communication, qualité, projective…
    • Origine et nature du problème, de la problématique : obsolescence des équipements, évolution du marché, développement des compétences, évolutions réglementaires…
    • Place et rôle de la direction dans cette problématique
    • Quelle population, quelle activité
    • Exigences particulières
  • La mission et les modes d’intervention
    • L’objet de la mission : but et objectif
    • Les logiques d’action
    • Les méthodologies
    • Le déroulé de la mission
    • Les points d’étape, la durée
    • Le budget
    • Les personnes associées au projet, leur rôle
    • Les ressources mobilisées
  • Les attentes : vis-à-vis de l’auditeur et vis-à-vis du prescripteur
    • Mission confiée à l’auditeur
    • Les implications attendues
    • Les moyens mis à disposition
    • La lisibilité du projet
  • Les conditions de réussite de la mission
    • Groupe de suivi, groupe de pilotage
    • Action de communication/information de la mission
    • Identification des freins
    • Aspects logistique et financier
    • Les disponibilités
    • Les échéances
  • Les critères d’évaluations de la mission
    • Les objectifs et critères précis
    • L’exploitation attendue
    • La valorisation
    • Le suivi
    • La communication
    • Les livrables

Le rapport d’audit : précis, factuel et opérationnel

Globalement, le contenu d’un rapport d’audit se lit sur 3 niveaux :

  • Introduction
    • Rappel du cadre de la demande
    • Contexte de la mission
    • Objectif de la mission
    • Périmètre de la mission
  • Partie principale
    • Méthodologie
    • Analyse et résultats
    • Conclusions sur 3 échelles :
      • Prescriptions : opérationnelle et pédagogique
      • Préconisations : organisationnelle et structurelle
      • Orientations : politique et stratégique

Les recommandations se doivent d’être pertinentes, réalisables, positives et hiérarchisées.

  • Partie complémentaire
    • Annexes
    • Résumé

Après avoir rédigé le rapport d’audit, ce n’est pas fini ! Il faut communiquer sur celui-ci, avec les formats adéquats.

Les formats doivent être prévus dès le début de la mission.

Ils peuvent être variés en fonction de l’auditoire :

  • Présentation orale d’information
  • Documents synthétiques et partiels
  • Affichage (posters…)
  • Mailing
  • Communication orale au travers d’une interview croisée

Soyons créatif !

Pour finir

Un audit de formation est donc une façon de pénétrer une organisation par la petite porte et est fondamentalement basé sur une approche systémique. Une approche qui met l’accent sur les interrelations.

L’audit de formation se réalise en 3 temps :

  • Analyse de la demande
    • Comprendre la demande : problème, déséquilibre, évaluation…
    • Lettre de mission qui cadre l’audit et les protagonistes
  • Enquête et analyse
    • Analyse opérationnelle et pré-diagnostic
    • Analyse fonctionnelle
  • Restitution et recommandations

Le comportement de l’auditeur doit correspondre au code de déontologie (principe d’objectivité, de confidentialité, de bienveillance…) mais cela est un autre sujet…

L’auditeur sera le représentant de son audit !

Sources :

L’audit de formation, Thierry Ardouin et Sylvain Lacaille

Manager la formation, Alain Meignant 

Evaluer la formation, Marc Dennery

Evaluer la formation, Patrick Desgraupes, Marinette Lhomme